去年（nián）12月，北京合並68個服務窗口熱（rè）線，推出“12345”新市民熱線（xiàn）。“12345”把群眾的小事（shì）當成政府的大事，成為幹群連（lián）心線

難點問題，創新（xīn）思路“吹哨”辦（bàn）

重要問題，集中力量掛賬辦

曆史問題，源頭治理立法辦

群眾的事，發動群眾一（yī）起辦（bàn）

本報北京12月23日電  （記者朱競（jìng）若、賀勇、王昊男）群眾訴（sù）求“馬上辦”，是2019年北京的新鮮事兒。晚上11時多，12345市民熱線急切響起：康邑園社區水管爆裂，水柱噴湧，900戶同時停水……熱線“秒（miǎo）速”向街道值班點派單（dān），街道工委書記速達現場，自來水修理小組趕（gǎn）到現場，應急備用水送入社區，情況通報在居民（mín）微信群發布，水管修複；綠地變菜地，從（cóng）接到投（tóu）訴，到草地還綠（lǜ），僅用了6小時（shí）……對群眾的（de）操心事、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”，把群（qún）眾反映的問題，作為特（tè）大型城市治理的突破口和著力點，正（zhèng）推（tuī）動首都北京基（jī）層工作方（fāng）式（shì）發生重（chóng）大轉變，成為（wéi）首都落實十九屆四中全會精（jīng）神的創新實踐。

去年12月（yuè）15日，在市委主要負責（zé）同誌直接推動下，北京合並68個服務窗口熱線，推出“12345”新市（shì）民熱線。市民訴求，由市政務局直接向333個街道鄉（xiāng）鎮派單，街道、社區完成對接服務；每天生成大數據民情分析，早（zǎo）上送（sòng）到市、區領導案頭。截至今年12月（yuè）15日，受理來電661.7萬件，辦理實事239.8萬件，件件有（yǒu）記錄、有答複、有派單、有服務、有回訪、有督辦、有考核。政府服務在互聯網時代（dài）提速，一（yī）個“快”字，凸顯新時代新氣象。

馬（mǎ）上辦，要辦好（hǎo）。通過一個熱線，研究（jiū）一類問題，化解一片矛盾。因檔（dàng）案、戶籍、社保不在一地，鄭（zhèng）曉弟（dì）兩年（nián）辦不了退休手續。他撥打12345求助，然後就領到了養老金。人力社保局（jú）由此出台了（le）補充規定，從政策層麵解決了無用人單位超齡人員辦理養老金問題。舉一（yī）反三解民憂，對熱線（xiàn）反（fǎn）映集中的領房產證難、停車難等11個方麵共性問題，或調整流程，或完善政策，或出台新規，或調整決策，全力推進“啃硬骨（gǔ）頭”。

難點問題（tí），創新（xīn）思路“吹哨”辦（bàn）。安定鎮距大興國際機場18公裏，當地村民200多（duō）次打入（rù）“12345”，反映垃圾填埋場（chǎng）問題（tí）。如何回應群眾訴求、破（pò）解這個積年難題（tí）？鎮黨委運用北京的“街鄉吹哨、部門報到”機製，“吹”動（dòng）區、市兩級10多個部門一起“沉”到鎮裏聯動解題，然後形成了“鎮域遷建、村民入股建垃（lā）圾焚燒廠”的可行方案，犯愁多年的村民終（zhōng）於笑了。

重要問題，集中力量掛賬辦。半年大數據顯（xiǎn）示，有29個鄉鎮，熱線訴求居高不下。綜合分析發現（xiàn），它們均位於五環六環間的（de）城鄉接合部，矛盾集中，問題高（gāo）發，涉及人口近500萬。市委市政府專題決策，由發改委牽（qiān）頭，組（zǔ）成工作專班，一鎮一策、一（yī）村一策，進行精細化（huà）治理，調動全市資源支（zhī）持幫扶。

曆史問題（tí），源頭治理（lǐ）立法辦。熱線推出3個月後，有關物業的投訴（sù）占到了1/3。通過全市摸底調查，一大批原（yuán）部門原（yuán）企（qǐ）業消失的老舊小區失管棄管現象（xiàng）浮出水麵。北（běi）京綜合施（shī）治，《北京市物業管理條例》立法提（tí）速，正緊鑼密鼓推進。

精治、共（gòng）治、法治，群眾的事，發（fā）動群眾一起辦。朝陽區望（wàng）京街（jiē）道（dào），30多萬常住人口，隻有110名（míng）街道（dào）幹部，平均每月接到“12345”派單590件。街道通過黨建，充分發動社區黨員幹部（bù）、回社區報到的黨員、誌願者和（hé）各類社（shè）會組織，實（shí）際參與社會治理的人數近萬人。

把群眾的小事，當（dāng）成政（zhèng）府的大事，“12345”成為幹群連心線。幹部走起來、社會單位帶起來、黨員群眾動起（qǐ）來（lái）。通過“12345”熱線倒逼，全員參與社會治理，從源頭化解矛（máo）盾，正成為北京全新的（de）治理模式。

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